سياسة الاسترداد والإلغاء في كرافيو

1. وسيلة الدفع

عند الإطلاق، يدعم كرافيو الدفع النقدي عند التسليم. ويدفع المستخدم مباشرة للمطعم أو مندوب التوصيل التابع له عند تسليم الطلب. ولا يحصّل كرافيو حاليًا مدفوعات إلكترونية بالبطاقات لطلبات الطعام.

بما أن الدفع يتم مباشرة للمطعم، فإنه يتولى عادة استرداد الأموال، مع مساعدة كرافيو في الدعم والتنسيق عند الحاجة.

2. تأكيد الطلب

عندما يقدم المستخدم طلبًا، يُرسل أولًا إلى المطعم المختار. ولا يُعد الطلب مؤكدًا إلا بعد قبوله من المطعم. وقبل القبول، يبقى الطلب قيد الانتظار.

قد ترفض المطاعم الطلبات بسبب عدم توافر الأصناف أو انتهاء ساعات العمل أو قيود التسليم أو كثرة الطلبات أو المشكلات التقنية أو المعلومات غير الصحيحة أو أسباب تشغيلية أخرى.

3. الإلغاء من جانب المستخدم

لا يمكن للمستخدم إلغاء الطلب إلا أثناء بقائه قيد الانتظار وقبل قبول المطعم له. وبعد القبول، لا يمكن للمستخدم إلغاء الطلب تلقائيًا عبر التطبيق.

بعد قبول المطعم، قد يراجع دعم كرافيو و/أو المطعم طلبات الإلغاء بحسب كل حالة.

4. رفض المطعم للطلب

إذا رفض المطعم طلبًا، فلن يُطلب من المستخدم دفع قيمته. وإذا كان المستخدم قد دفع قبل الرفض أو دفع بالخطأ، فالمطعم مسؤول عن رد المبلغ. وقد يساعد كرافيو في التواصل والتحقق.

5. تعذر تنفيذ الطلب من المطعم

إذا قبل المطعم الطلب ثم تعذر عليه تنفيذه، فهو مسؤول عن حل المشكلة. وبحسب الحالة، قد يحق للمستخدم إلغاء الطلب أو استبدال صنف أو تصحيح جزء من الطلب أو استرداد كامل المبلغ إذا سبق دفعه أو الحصول على حل آخر يتفق عليه المستخدم والمطعم ودعم كرافيو.

6. الأصناف الناقصة

إذا سُلّم الطلب مع أصناف ناقصة، فعلى المستخدم التواصل مع دعم كرافيو بأسرع وقت وتقديم تفاصيل الطلب. وبحسب الحالة، قد يوفر المطعم الصنف الناقص أو بديلًا أو استردادًا جزئيًا أو رصيدًا لدى المطعم أو تعويضًا آخر إذا تمت الموافقة عليه أو حلًا معقولًا آخر.

7. الأصناف الخاطئة

إذا استلم المستخدم صنفًا خاطئًا، فعليه التواصل مع دعم كرافيو بأسرع وقت. وقد يقدم المطعم الصنف الصحيح بدلًا منه أو استردادًا جزئيًا أو كامل قيمة الصنف المتأثر أو حلًا آخر بحسب الحالة.

8. الطعام التالف أو غير الآمن

إذا وصل الطعام تالفًا أو منسكبًا أو فاسدًا أو غير آمن أو بحالة غير مقبولة، فعلى المستخدم التواصل مع دعم كرافيو بأسرع وقت وتقديم تفاصيل واضحة وصور إن أمكن. ويتحمل المطعم مسؤولية تحضير الطعام وتغليفه وسلامته والتعامل معه أثناء التسليم.

9. التأخر في التسليم

عند الإطلاق، تتولى المطاعم التوصيل بنفسها. وأوقات التسليم التقديرية غير مضمونة. وإذا تأخر الطلب بشكل ملحوظ، يمكن للمستخدم التواصل مع دعم كرافيو. وتُعالج طلبات استرداد الأموال بسبب التأخر بحسب كل حالة.

10. العنوان الخاطئ أو عدم تواجد المستخدم

يتحمل المستخدم مسؤولية تقديم معلومات تسليم دقيقة، تشمل نقطة الموقع والعنوان والمبنى والطابق ورقم الهاتف والتعليمات الخاصة. وإذا تعذر التسليم بسبب عنوان خاطئ أو عدم الرد على المكالمات أو عدم التواجد أو رفض الاستلام دون سبب وجيه، فقد يبقى المستخدم مسؤولًا عن دفع قيمة الطلب.

11. مذاق الطعام والتفضيلات الشخصية

لا يُضمن استرداد الأموال للمشكلات القائمة فقط على الذوق أو التفضيل الشخصي أو توقعات حجم الحصة أو درجة التوابل أو عدم الرضا الشخصي، إلا إذا كان الصنف خاطئًا بوضوح أو تالفًا أو غير آمن أو ناقصًا أو مختلفًا بصورة جوهرية عما طُلب.

12. الحساسية والقيود الغذائية

يتحمل المستخدم مسؤولية التحقق من مسببات الحساسية والمكونات والقيود الغذائية قبل الطلب. وإذا كانت لديه حساسية أو حالة صحية أو قيود دينية أو تفضيلات غذائية أو مخاوف بشأن المكونات، فعليه التواصل مع المطعم مباشرة قبل تقديم الطلب.

13. طريقة الاسترداد

نظرًا إلى اعتماد كرافيو حاليًا الدفع النقدي عند التسليم، يتولى المطعم عادة استرداد الأموال مباشرة. وبحسب الحالة، قد يكون التعويض ردًا نقديًا من المطعم أو استبدال الطلب أو الصنف أو استردادًا جزئيًا أو تعويضًا يوافق عليه المطعم أو رصيد ولاء أو قسيمة يوافق عليها كرافيو إن توفرت.

14. مراجعة طلبات الاسترداد

لطلب الدعم بشأن استرداد الأموال أو مشكلة في الطلب، على المستخدم التواصل مع كرافيو بأسرع وقت وتقديم رقم الطلب أو تفاصيله واسم المطعم ورقم الهاتف المرتبط بالحساب ووصف المشكلة والصور ذات الصلة وأي مراسلات مع المطعم أو السائق.

قد يراجع كرافيو الحالة ويتواصل مع المطعم ويتحقق من سجلات الطلب لتحديد الحل الأكثر معقولية. ويجوز له رفض طلبات الاسترداد الكاذبة أو المسيئة أو المتأخرة أو غير المدعومة أو الاحتيالية أو غير المتوافقة مع سجلات الطلب.

15. إساءة الاستخدام والاحتيال

يجوز لكرافيو رفض الإلغاءات أو الاسترداد أو المكافآت أو التعويض أو الدعم عند اكتشاف شكاوى وهمية أو مطالبات استرداد مسيئة متكررة أو طلبات احتيالية أو حسابات وهمية أو صور متلاعب بها أو تعمد المستخدم عدم التواجد أو إساءة استخدام العروض أو مخالفة شروط وأحكام كرافيو.

16. نقاط الولاء والطلبات الملغاة

إذا أُلغي الطلب أو رُفض أو استُردت قيمته أو ثبت أنه احتيالي، فقد يزيل كرافيو نقاط الولاء أو المكافآت أو القسائم أو المزايا المرتبطة به أو يعدّلها.

17. مسؤولية المطعم

عند الإطلاق، تتحمل المطاعم مسؤولية:

1. قبول الطلبات أو رفضها.
2. تحضير الطعام.
3. جودة الطعام وسلامته.
4. دقة القائمة وتوافر الأصناف.
5. التغليف والتسليم.
6. رسوم التسليم.
7. تحصيل النقد.
8. رد المبالغ التي حصّلها المطعم.

قد يراقب كرافيو أداء المطاعم، ويجوز له إزالة أو تعليق أو تقييد المطاعم التي تتسبب بصورة متكررة في تجارب سيئة للعملاء.

18. تغييرات هذه السياسة

قد يحدّث كرافيو سياسة الاسترداد والإلغاء هذه من وقت لآخر. وإذا كانت التغييرات جوهرية، فقد يُبلغ المستخدمين عبر التطبيق أو الإشعارات أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو وسائل معقولة أخرى.

19. التواصل

كرافيو، لبنان. البريد الإلكتروني: support@cravio.org